コールセンターの人をうまく操って自分の要望を通す！たったふたつの方法
こんにちは、大盛いちごです。
突然ですが
「電話対応の人が感じ悪い」
「ちゃんと対応してくれない」
と感じたことはないでしょうか。
長野市では、新型コロナウィルスのワクチンの
集団接種会場の予約は
基本、電話のみで受け付けています。
ワクチンの予約だけでなく、
例えば通販や、購入商品のことでの問い合わせ、
病院、美容院、整体などの予約、
チケットセンターでのチケット購入など、
インターネットが使えるようになっても
人と電話でやりとりすることは多いと思います。
私は何度かコールセンターで働いたことがあるので、
今回は、そのときの経験をいかして、
ちょっとでもストレスなく、
うまくコールセンターの人とやりとりするコツを
お伝えしていきます。
ひとつめのコツ：感情的にならない
「自分の要望を聞いてほしい」
「早く対応してほしい」
電話をかけるときは、いろいろな思いがあると思います。
例えば、ワクチン接種の予約だと、
健康に関わることだから特に気が急くかもしれません。
でも、何か予約するのでも購入するのでも、
電話で手続きをするときは一般的に
個人情報の確認などが必要になります。
ただの商品についてのお問い合わせでも、
どの商品か、品番は書かれているかなど聞かれ、
自分では「それは何に関係があるの？」と
疑問に思うような質問が
電話対応の人から投げかけられるかもしれません。
そうすると、思っていたより時間がかかり、
イライラすることもあると思います。
また、希望の商品が売り切れていたとか、
質問したけど、期待した回答が得られなかったとか、
予約がいっぱいで受け付けられなかったとか、
自分にとって不都合な結果になることがあると思います。
あなたは、困ってしまって
「なんでなの！どうしたらいいの！」
という気持ちになると思います。
感情が揺らいでしまうのはしかたないことなのですが、
その気持ちをそのままコールセンターの人にぶつけると
よい結果にならないことが多いです。
私も経験があるのですが、例えば予約がいっぱいで、
「ご希望日の予約はいっぱいです」
「かわりに、翌週の同じ曜日、同じ時間ではいかがですか？」
とか、提案しようとしても
「予約はいっぱいで…」のあたりで話を遮られ、
「なんでよ！せっかく電話したのに！上司を出せ！」
「お前なんか、いる意味がないんだよ！」
などと言われてしまうこともあります。
私の場合、そのまま
「かわりに、翌週の同じ曜日、同じ時間ではいかがですか？」
まで言い切ってしまいますが、人によっては萎縮してしまって
「あ…上司にかわります…」
と言って、上司を探しに行っている間に
翌週の同じ時間や、ほかの日程も埋まってしまうかもしれません。
コールセンターの人も、同じ人間なので、
電話の相手に感情的になられると恐怖を感じます。
（もちろん個人差はありますよ）
恐怖を感じると、人間は正常な判断ができなくなります。
いつもなら、もっとよい提案ができる人でも思考停止してしまって、
結果、電話をかけた側が得をする話を聞けなくなります。
それはあなたに意地悪をしようとかそういうことではなく、
ただただ、正常に判断できなくなっているだけですが、
結果的にあなたが損をするのはもったいないですよね。
だから、怒りたい気持ちが沸いたとしても、
普段友人や職場の人に接する様に、
冷静に話を聞いて解決に向かうほうがお得です。
ふたつめのコツ：相手の話をよく聞く
当たり前でしょ。。。と思うかもしれません。
でも、コールセンターで働いていたとき、
「こちらの話を聞いてもらえない」
ということは、よく感じていましたし、
職場でもよく話題に上がっていました。
例えば、
「会員番号を聞いているのに、名前を言われる」
電話をかけた側にとっては、
それくらいいいじゃん、と思うかもしれません。
でも、コールセンター側は
お客様、ご利用者様の情報をうかがって、
順番通りにパソコンのシステムに打ち込まないと、
購入手続きの画面や予約画面に進めないことがあります。
例えば会員番号→名前→電話番号の順でお尋ねしているのに、
名前→電話番号→会員番号の順で言われてしまうと、
会員番号を入力しないと名前を入力する画面が開かないので、
名前をもう一回聞くことになるかもしれません。
もう一回聞かないとしても、
通常の手順で情報を聞いたときより時間がかかってしまい、
あなたは必要以上に待たされてしまうかもしれません。
そのため、聞かれた順に話していくほうがスムーズです。
また、感情的になってしまって、
自分の不満をぶつけることに一生懸命になっていると、
やっぱりコールセンターの人の
ほかの提案やアドバイスなどを聞き逃すことになります。
いろいろ聞き逃すともったいないので、
よく聞いてみてくださいね。
以上、２つのコツでした。
参考にしていただけたら幸いです。
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